L’exploitation d’un site e-commerce implique le respect de nombreuses obligations destinées notamment à protéger le consommateur. Elles concernent en particulier l’information précontractuelle, les prix, le parcours de commande, le droit de rétractation, la livraison et la loyauté des pratiques commerciales.
Ces règles évoluent régulièrement. De nouvelles exigences sont notamment entrées en vigueur ces dernières années en matière de rétractation en ligne et d’accessibilité des services de commerce électronique.
Pour l’exploitant d’un site marchand, l’enjeu est donc double : maintenir son site en conformité avec les règles applicables et savoir réagir lorsque la DGCCRF intervient ou prend contact avec l’entreprise.
Votre site e-commerce est contacté par la DGCCRF : que faire immédiatement ?
Un courrier un courriel ou une demande de documents de la DGCCRF, ne doit pas être traité comme une réclamation commerciale classique.
L’entreprise doit d’abord identifier le service à l’origine de la demande, son objet, les pratiques ou pages concernées et le délai indiqué pour répondre.
Il est ensuite prudent de centraliser les échanges auprès d’un interlocuteur identifié au sein de l’entreprise. Des réponses dispersées entre plusieurs services peuvent générer des incohérences ou conduire à transmettre des informations sans en avoir préalablement reconstitué le contexte.
Il est également prudent de conserver les éléments permettant de reconstituer l’état du site et des pratiques concernées au moment du contact. Les principaux documents à conserver sont détaillés plus loin dans cet article.
Avant de répondre sur le fond, l’entreprise doit vérifier les faits, les pièces disponibles et les règles applicables aux pratiques visées par la demande. Elle peut ainsi préparer une réponse cohérente dans le délai indiqué par l’administration.
L’assistance d’un avocat DGCCRF peut être utile lorsque la demande porte sur des manquements susceptibles d’avoir des conséquences importantes pour l’entreprise ou lorsqu’une procédure contradictoire ou une mesure de mise en conformité est envisagée.
Quels points vérifier en priorité sur un site de commerce électronique ?
Avant de détailler les règles applicables, l’entreprise peut effectuer une première revue de son site. Elle doit notamment vérifier :
- l’identité du professionnel et les mentions légales ;
- les informations précontractuelles et les CGV ;
- les caractéristiques essentielles des produits ou services ;
- les prix, frais et promotions ;
- le parcours de commande et le paiement ;
- le droit de rétractation ;
- la livraison et la disponibilité ;
- les garanties ;
- les abonnements et les modalités de résiliation, lorsqu’ils sont proposés ;
- les avis en ligne ;
- les allégations commerciales et les pratiques susceptibles d’induire le consommateur en erreur ;
- la sécurité et la traçabilité des produits lorsque le site vend des biens ;
- l’accessibilité du service lorsque cette réglementation est applicable.
La vérification ne doit pas se limiter aux CGV : elle doit porter sur l’ensemble du parcours proposé au consommateur, de la présentation de l’offre jusqu’à l’exécution de la commande.
Les pratiques commerciales mises en œuvre sur le site ne doivent pas être déloyales, notamment trompeuses ou agressives.
Pour chaque étape, l’entreprise peut se poser trois questions : l’information est-elle exacte ? Est-elle présentée au consommateur au moment requis ? L’entreprise dispose-t-elle des éléments permettant de justifier ses pratiques ?
Les principales obligations d’un site e-commerce face à la DGCCRF
L’exploitant du site marchand doit être clairement identifiable
Le consommateur doit pouvoir identifier clairement le professionnel avec lequel il contracte et savoir comment le contacter.
Pour une personne morale, les mentions légales comprennent notamment sa dénomination ou raison sociale, son siège social, son numéro de téléphone ainsi que, lorsqu’elles sont applicables, ses informations d’immatriculation et son capital social. Le site doit également identifier le directeur de publication et son hébergeur.
Pour la vente à distance, le consommateur doit aussi disposer des coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du professionnel.
Selon la situation, d’autres informations peuvent être requises, notamment le numéro de TVA intracommunautaire ou certaines mentions propres aux professions réglementées.
Le site doit également permettre au consommateur d’identifier le ou les médiateurs de la consommation compétents et d’accéder à leurs coordonnées.
Les informations précontractuelles doivent être communiquées avant la commande
L’information précontractuelle constitue un point central de la vente à distance.
L’article L. 221-5 du Code de la consommation impose au professionnel de fournir au consommateur, avant la conclusion du contrat, plusieurs informations de manière lisible et compréhensible. Elles concernent notamment les caractéristiques essentielles du bien ou du service, son prix, les éventuels frais supplémentaires, la date ou le délai de livraison, ainsi que l’identité et les coordonnées du professionnel.
Le consommateur doit également être informé des garanties applicables, des modalités de règlement des litiges et, lorsqu’il existe, du droit de rétractation, de ses conditions, de son délai et de ses modalités d’exercice. Selon le contrat, des informations sur sa durée et ses modalités de résiliation peuvent aussi être requises.
Lorsque le contrat porte sur un contenu ou un service numérique, des informations supplémentaires peuvent être nécessaires, notamment sur ses fonctionnalités, sa compatibilité ou son interopérabilité.
Depuis le 19 juin 2026, lorsqu’une fonctionnalité de rétractation en ligne doit être mise à disposition, le consommateur doit également être informé de son existence et de son emplacement.
La vérification doit enfin porter sur la cohérence des informations présentées aux différentes étapes du parcours : une information figurant sur la fiche produit ne doit pas être contredite par le panier, les CGV ou la confirmation de commande.
Le parcours de commande doit permettre un consentement clair et sans ambiguïté
Le parcours qui conduit à la validation de la commande est lui-même encadré.
Avant la validation définitive, les principales informations relatives à la commande, notamment les caractéristiques essentielles des biens ou services et leur prix, doivent être rappelées au consommateur de manière lisible et compréhensible.
Lorsqu’une commande implique une obligation de paiement, le consommateur doit la reconnaître explicitement. La fonction permettant de valider la commande doit porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formulation analogue dépourvue d’ambiguïté.
Avant de confirmer sa commande, le consommateur doit pouvoir en vérifier le détail et le prix total et corriger d’éventuelles erreurs.
Tout paiement supplémentaire doit faire l’objet du consentement exprès du consommateur : une option payante ne doit pas être activée par défaut.
Le site doit également indiquer clairement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison.
Après la conclusion du contrat, le professionnel doit fournir au consommateur une confirmation sur support durable dans les conditions prévues par le Code de la consommation. Elle reprend notamment les informations contractuelles requises lorsqu’elles n’ont pas déjà été communiquées sur un tel support.
Le droit de rétractation doit être correctement organisé
Le droit de rétractation constitue une zone de vigilance importante de la vente à distance.
Pour les contrats entrant dans son champ, le consommateur dispose en principe d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit. Le point de départ varie selon la nature du contrat. Certaines exceptions sont prévues par la loi, notamment pour certains biens nettement personnalisés ou rapidement périssables, ainsi que pour certaines prestations ou certains contenus numériques lorsque les conditions légales sont réunies.
Lorsque le droit de rétractation existe, le professionnel doit informer le consommateur de ses conditions, de son délai et de ses modalités d’exercice. Il doit également fournir le formulaire type prévu par le Code de la consommation.
À défaut d’information conforme sur ce droit, le délai de rétractation est prolongé de douze mois. Si l’information est fournie pendant cette période, le consommateur dispose alors de quatorze jours à compter de sa réception.
En cas de rétractation régulière, le professionnel doit en principe rembourser les sommes versées, y compris les frais de livraison standard, dans les délais prévus par le Code de la consommation.
La fonctionnalité de rétractation en ligne
Depuis le 19 juin 2026, pour les contrats à distance conclus au moyen d’une interface en ligne, le professionnel doit mettre gratuitement à la disposition du consommateur une fonctionnalité permettant d’exercer son droit de rétractation.
Cette fonctionnalité doit être visible, directement et facilement accessible pendant le délai de rétractation. Elle doit être désignée par la formule « renoncer au contrat ici » ou par une formulation analogue dépourvue d’ambiguïté.
Le dispositif doit prévoir une étape de confirmation et donner lieu à l’envoi d’un accusé de réception sur support durable indiquant notamment le contenu, la date et l’heure de la demande.
Les exploitants de sites e-commerce doivent donc vérifier que leur parcours de rétractation a été mis à jour pour les contrats soumis au nouveau régime depuis le 19 juin 2026.
Les délais et conditions de livraison annoncés doivent être respectés
Le professionnel doit respecter la date ou le délai de livraison annoncé au consommateur.
À défaut d’indication ou d’accord sur la date de délivrance ou de fourniture, il doit s’exécuter sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
Les mentions relatives à la disponibilité du produit ou aux délais de livraison doivent correspondre à la réalité. Une présentation inexacte peut notamment poser difficulté au regard des règles sur les pratiques commerciales trompeuses.
En cas de défaut de délivrance, le consommateur peut, lorsque les conditions légales sont réunies, obtenir la résolution du contrat. Le professionnel doit alors rembourser la totalité des sommes versées dans le délai prévu par le Code de la consommation.
L’entreprise doit enfin conserver les éléments permettant de vérifier les délais annoncés et de reconstituer l’exécution de la commande en cas de contestation.
Les prix, frais et promotions doivent être présentés de manière transparente
Le consommateur doit pouvoir connaître le coût de son engagement avant la conclusion du contrat. Le prix doit être présenté de manière claire et les éventuels frais supplémentaires doivent être portés à sa connaissance. Lorsque leur montant ne peut raisonnablement être calculé à l’avance, le professionnel doit indiquer qu’ils peuvent être exigibles.
Lorsqu’une réduction de prix est annoncée, le professionnel doit en principe indiquer le prix antérieur. Celui-ci correspond au prix le plus bas qu’il a pratiqué à l’égard de tous les consommateurs au cours des trente jours précédant la réduction. Des règles particulières et exceptions sont prévues par le Code de la consommation.
Le professionnel doit donc pouvoir reconstituer son historique tarifaire et justifier le prix de référence utilisé.
Le respect de la règle du prix antérieur n’exclut pas l’application des règles relatives aux pratiques commerciales trompeuses. La présentation d’une promotion doit donc rester loyale et ne pas induire le consommateur en erreur.
Lorsque le prix affiché varie automatiquement selon le profil ou le comportement du consommateur, le professionnel doit l’en informer avant la conclusion du contrat lorsque cette personnalisation résulte d’un traitement automatisé. Cette obligation est applicable depuis le 28 mai 2022.
Les pratiques commerciales du site ne doivent pas être trompeuses ou agressives
Au-delà des obligations formelles, il faut examiner la manière dont les offres et le parcours commercial sont présentés au consommateur. Les pratiques mises en œuvre sur le site ne doivent pas être déloyales.
Une pratique peut être trompeuse lorsqu’elle repose sur une information fausse ou qu’elle est susceptible d’induire le consommateur en erreur, notamment sur la disponibilité, la nature ou les caractéristiques d’un produit ou d’un service. L’omission d’une information substantielle ou sa présentation de manière ambiguë ou tardive peut également poser difficulté.
Une vigilance particulière s’impose lorsque le site crée artificiellement un sentiment d’urgence, par exemple au moyen d’un stock prétendument limité ou d’un compte à rebours qui ne correspond pas à la réalité.
Le site ne doit pas non plus dissimuler la souscription d’un abonnement ni présenter tardivement des frais ou des conditions susceptibles d’influencer la décision du consommateur.
Une pratique peut également être agressive lorsqu’elle exerce une pression excessive sur le consommateur ou lui impose des obstacles disproportionnés pour exercer ses droits, notamment pour mettre fin à un contrat.
Les allégations portant notamment sur les caractéristiques, l’origine, les performances ou les qualités d’un produit doivent enfin pouvoir être justifiées.
Les dark patterns sont-ils interdits ?
Le terme « dark pattern » désigne des procédés de conception d’interface susceptibles de manipuler ou de biaiser les choix de l’utilisateur.
Tous les mécanismes qualifiés de « dark patterns » ne constituent pas automatiquement une infraction autonome. Leur qualification juridique dépend de leur fonctionnement, de leur contexte et des règles applicables.
Selon les circonstances, un dark pattern peut notamment relever d’une pratique trompeuse lorsqu’il dissimule une information substantielle ou présente l’offre de manière à induire le consommateur en erreur. Il peut aussi contribuer à une pratique agressive lorsqu’il entrave de manière injustifiée la liberté de choix ou l’exercice des droits du consommateur.
Les fournisseurs de plateformes en ligne sont en outre soumis à des règles spécifiques du Digital Services Act relatives à la conception de leurs interfaces.
Les avis en ligne sont soumis à des obligations de transparence
Lorsqu’une entreprise collecte, modère ou diffuse des avis en ligne, elle doit fournir une information loyale, claire et transparente sur leurs modalités de publication et de traitement.
Le site doit notamment indiquer si les avis font ou non l’objet d’un contrôle et, lorsque c’est le cas, les principales caractéristiques de ce contrôle. Les informations relatives à la date de publication, aux critères de classement et à l’existence éventuelle d’une contrepartie doivent également être présentées dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
Le professionnel ne peut pas affirmer que des avis proviennent de consommateurs ayant réellement acheté ou utilisé un produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier. La diffusion ou l’organisation de faux avis destinés à promouvoir des produits constitue également une pratique trompeuse.
L’entreprise doit donc pouvoir expliquer le fonctionnement de son dispositif : collecte des avis, éventuelles vérifications, classement, modération, contreparties éventuelles et motifs de refus de publication.
Ces pratiques font l’objet de contrôles effectifs. Dans son bilan 2024, la DGCCRF indiquait que près d’un tiers des 397 établissements contrôlés sur la problématique des avis en ligne présentaient des anomalies.
La sécurité et la traçabilité des produits doivent être vérifiées
Lorsqu’un site e-commerce vend des produits destinés aux consommateurs, il doit identifier les règles de sécurité applicables. Le règlement européen sur la sécurité générale des produits constitue un socle commun, sous réserve des réglementations sectorielles propres à certaines catégories de produits.
Ce règlement s’applique depuis le 13 décembre 2024 et tient notamment compte du développement de la vente en ligne.
Les obligations varient selon la nature du produit et le rôle de l’entreprise dans la chaîne de distribution. Fabricant, importateur et distributeur n’assument pas exactement les mêmes responsabilités.
Pour les ventes à distance, l’offre en ligne doit notamment comporter les informations requises permettant d’identifier le produit et les opérateurs concernés, ainsi que les avertissements ou informations de sécurité applicables.
L’entreprise doit également disposer de procédures adaptées pour gérer les signalements et, lorsque cela est nécessaire, le retrait ou le rappel de produits.
La vérification doit donc être effectuée par catégorie de produits : un même site peut commercialiser des biens soumis à des régimes de sécurité différents.
Certains services de commerce électronique sont soumis aux règles d’accessibilité
Depuis le 28 juin 2025, les services de commerce électronique entrant dans le champ de la réglementation sur l’accessibilité doivent respecter de nouvelles exigences.
Les services concernés doivent notamment être perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes. Les professionnels doivent également mettre à disposition des informations sur leur conformité et prendre les mesures correctives nécessaires lorsqu’une non-conformité est constatée.
Les entreprises employant moins de dix personnes qui fournissent des services sont exemptées lorsque leur chiffre d’affaires annuel n’excède pas deux millions d’euros ou que leur total de bilan annuel n’excède pas ce montant.
Des limites à l’obligation de mise en conformité sont également prévues lorsque celle-ci entraînerait une modification fondamentale de la nature du service ou imposerait une charge disproportionnée, dans les conditions prévues par les textes.
Le sujet fait désormais l’objet de contrôles concrets : la DGCCRF a lancé en janvier 2026 une enquête portant notamment sur l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles de commerce en ligne.
Les documents à conserver pour justifier la conformité du site
La conformité ne doit pas seulement pouvoir être constatée sur le site au jour de l’audit. L’entreprise doit également être en mesure de documenter certaines pratiques dans le temps.
Cette question est très importante. En effet, l’article L. 221-7 du Code de la consommation impose au professionnel la charge de la preuve. Il doit prouver qu’il a respecté les obligations d’information. Ces obligations concernent les contrats conclus à distance et hors établissement.
Selon son activité, le dossier de conformité peut notamment contenir :
- les documents et contenus présentés au client : CGV, mentions légales, fiches produits, parcours de commande, confirmations et informations sur la rétractation ;
- les éléments permettant de justifier les pratiques commerciales : historiques de prix, allégations commerciales, avis clients et délais de livraison ;
- les documents relatifs aux produits et au site : conformité, traçabilité et accessibilité.
Il ne s’agit pas d’une liste uniforme imposée dans son intégralité à toute entreprise. Les pièces pertinentes dépendent des obligations applicables, de l’activité exercée et des risques identifiés.
Une politique documentaire organisée permet surtout de répondre à une question essentielle lorsqu’un site a évolué plusieurs fois :
Que pouvait voir le consommateur à la date considérée et sur quels éléments l’entreprise fondait-elle les informations communiquées ?
Les moyens dont dispose la DGCCRF pour relever un manquement en ligne
La DGCCRF peut examiner les pages publiques du site, les offres, les prix, les CGV et le parcours de commande.
Des signalements peuvent également conduire l’administration à examiner certaines pratiques. Pour contrôler les ventes, les services et les pratiques commerciales sur internet, certains agents habilités peuvent aussi utiliser une identité d’emprunt.
Les agents peuvent également demander la communication de documents utiles à leurs vérifications. Selon le cadre de l’enquête, ces vérifications peuvent mobiliser les pouvoirs numériques de la DGCCRF.
Les opérations plus intrusives, telles que la saisie d’ordinateurs et d’e-mails par la DGCCRF, obéissent à des régimes distincts.
Les conséquences possibles d’un manquement aux règles du e-commerce
Tous les manquements ne conduisent pas aux mêmes conséquences.
La DGCCRF distingue notamment des suites pédagogiques, correctives et répressives. Selon le texte applicable et les faits constatés, l’administration peut notamment :
- adresser un avertissement ;
- demander une mise en conformité ;
- prononcer ou engager une injonction ;
- mettre en œuvre une procédure de sanction administrative ;
- transmettre certains faits dans le cadre d’une procédure pénale.
Certaines mesures peuvent également faire l’objet d’une publicité dans les conditions prévues par les textes.
Il n’existe donc pas un montant unique de « sanction DGCCRF e-commerce ». Le régime dépend de l’obligation méconnue et du fondement juridique applicable.