CGV e-commerce : explications et modèle

Quels sont les éléments indispensables dans les CGV e-commerce ?

Si le vendeur est en principe libre dans la création des CGV e-commerce de sa boutique en ligne, il doit en réalité mentionner certaines informations précisées à l’article L 441-6 du Code de commerce.

 

Les conditions de vente

Sur le site web du commerçant, les CGV e-commerce doivent mentionner :

• Les modalités d’achat en ligne ;
• Le délai de rétractation ;
• Le transfert de propriété du produit acheté ;
• Les modalités de livraison ;
• Les garanties sur le produit acheté ;
• Les modalités de retour.

Elles doivent aussi rappeler l’existence d’une garantie légale de conformité et des vices cachés.

En effet, en échange du prix payé par le client, l’e-commerçant s’engage à livrer un produit conforme aux informations du site internet. Le client bénéficie alors de garanties sous certaines conditions. La garantie des vices cachés s’applique en effet si :

• Le défaut du produit était caché ;
• Le défaut existait à la date de l’achat du produit ;
• Il rend le produit inutilisable ou diminue fortement son utilisation.

Si ces conditions sont remplies, le client peut agir contre le e-commerçant dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice caché.

En prouvant ces éléments, le client peut obtenir le remboursement total ou partiel de votre produit. Il pourra même être indemnisé s’il prouve que ce défaut du produit lui a causé un dommage.

 

CGV e-commerce et conditions de paiement

Les CGV e-commerce mentionnent :

• Les modalités de règlement des clients ;
• Les délais de paiement ;
• Les conditions d’application de pénalités de retard ;
• Le montant des pénalités de retard ;
• Les éventuelles modalités d’un paiement anticipé.

 

L’identité de l’e-commerçant ou de la société commerçante

Lorsque la boutique en ligne est celle d’une société, les informations relatives à la société doivent figurer sur le site internet :

• Sa forme sociale ;
• Sa dénomination sociale ;
• Son siège social ;
• Son numéro d’immatriculation au registre du commerce et des sociétés (RCS) ou son numéro d’inscription au répertoire des métiers en cas d’activité artisanale.

Lorsqu’elle exerce une activité commerciale, le numéro d’identification à la TVA en cas d’assujettissement (ce qui n’est pas le cas lorsque la société est en régime de franchise de TVA) doit être présent.

Les CGV e-commerce doivent également préciser le moyen de contacter l’entreprise pour toute demande ou réclamation.

Si le site de vente en e-commerce est détenu par un entrepreneur individuel, son identité doit être précisée :

• Son nom ;
• Son prénom ;
• Son adresse ;
• Ses coordonnées téléphoniques ;
• Son numéro d’immatriculation au registre du commerce et des sociétés (RCS) ou au répertoire des métiers.

 

CGV e-commerce et protection des données personnelles

Depuis le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), les CGV e-commerce doivent contenir une clause spécifique concernant les données personnelles des clients.

Plusieurs informations devront figurer dans cette clause :

• L’identité et les informations relatives au responsable du traitement des données personnelles ;
• Le fondement juridique du traitement des données des clients ;
• La durée de conservation des données collectées ;
• L’objet de la collecte de données ;
• Les destinataires des données personnelles ;
• Les droits des personnes concernées sur leurs données : droit de rectification, droit de suppression, droit de limiter l’accès, etc. ;
• Les dispositifs mis en place par l’entreprise afin de protéger les données ;
• Les modalités de réclamation auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).

Le consommateur devra valider les CGV e-commerce du site au moment du paiement de son produit. En cochant la case dédiée, les clients donnent leur consentement aux CGV e-commerce.

Une fois que tous les éléments obligatoires sont mentionnés dans les Conditions Générales de Vente e-commerce, il faut que celles-ci soient datées.

Elles doivent aussi être adaptées et actualisées en fonction de nouvelles dispositions juridiques modifiant leur contenu.

Attention : Les éléments cités au-dessus sont obligatoires dans les CGV d’un site de e-commerce si la relation commerciale s’établit entre un client particulier et un vendeur professionnel dont la forme sociale peut être une entreprise individuelle ou une société. Entre deux professionnels, les règles sont différentes.

Dans le cadre de relations entre professionnels, autrement appelées B to B, seuls sont obligatoires dans les CGV :

• Les conditions de vente ;
• Les conditions de règlement et les retards de paiement ;
• Le barème des prix unitaires et les réductions de prix.

 

CGV e-commerce et utilisation des cookies

Lorsque le site internet utilise des cookies, le e-commerçant doit remplir plusieurs formalités juridiques :

• Informer les clients : vous devez identifier tous vos cookies et leurs objectifs, puis faire savoir aux clients qu’ils peuvent s’opposer à l’utilisation de cookies ;
• Avoir le consentement des clients : Le consentement doit être libre et éclairé. Les clients doivent pouvoir accepter un cookie et en refuser un autre. Il doit s’effectuer par un acte clair et univoque de la part du client ;
• Avoir la preuve du consentement : Vous devez pouvoir démontrer que vous avez reçu le consentement du client à une autorité qui l’exige ;
• Autoriser le retrait du consentement si tel est le souhait du client, le retrait doit pouvoir s’effectuer facilement et rapidement par le client.

Attention : Vous n’avez pas le droit de bloquer l’accès à votre site internet aux clients qui n’acceptent pas vos cookies.

 

Des exceptions aux règles d’utilisation des cookies

Le e-commerçant est exemptés du recueil de consentement des utilisateurs de son site web dans certains cas :

• Si le cookie n’est pas particulièrement intrusif à l’égard des clients et est nécessaire au service qu’ils demandent ;
• Si le cookie n’a pour objectif que de faciliter la communication par voie électronique avec les clients.

Attention : Dans ces cas, vous êtes néanmoins tenus d’informer vos clients de l’existence et de la finalité de vos cookies.

Quelles sont les sanctions en cas de manquement aux règles des CGV e-commerce ?

Certains manquements aux obligations relatives CGV e-commerce sont punis plus gravement que d’autres.

En tant qu’e-commerçant, vous vous exposez à une amende administrative pouvant aller jusqu’à 75 000 € pour une entreprise individuelle et 375 000 € si vous exercez en société (SARL, SAS, etc.).

Quelles sont les étapes pour conclure un contrat électronique ?

La procédure de commande d’un produit par le site e-commerce correspond à la conclusion d’un contrat par voie électronique.

Plusieurs étapes sont nécessaires pour conclure le contrat électronique entre le client et l’e-commerçant :

• Étape n°1 : Les produits et les services à vendre doivent être précisément décrits. Avant la validation de sa commande, le client doit être en mesure de consulter la description du produit, son prix TTC et les garanties qui lui sont applicables.
• Étape n°2 : L’offre doit énoncer les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat. Les clients doivent être informés que la passation de la commande implique l’obligation de paiement.
• Étape n°3: Les clients doivent pouvoir vérifier le contenu de l’offre. Ils doivent pouvoir vérifier les caractéristiques des produits et des services qu’ils souhaitent acheter.
• Étape n°4 : Le destinataire doit pouvoir vérifier sa commande et vérifier son « panier ». Il doit pouvoir corriger ses éventuelles erreurs.
• Étape n°5 : Le client doit pouvoir confirmer sa commande par un clic.

Ces étapes obligatoires ont pour objectif de protéger le client en s’assurant de sa volonté de contracter.

Toutefois, deux exceptions sont prévues à l’Article 1127-3 :

• Les contrats prévus exclusivement par courrier électronique ;
• Les contrats entre professionnels.

Y a-t-il un délai de livraison à respecter une fois la commande passée ?

Depuis la loi Hamon de 2014, si aucun autre délai n’est précisé dans les CGV, le délai entre la commande d’un produit ou d’un service et sa livraison ne peut pas excéder 30 jours.

Que faire en cas de non-respect du délai de livraison ?

Si le professionnel n’a pas livré le produit ou le service vendu dans le délai indiqué, ou à défaut dans le délai légal de 30 jours, le consommateur peut décider de la résolution du contrat en suivant la procédure imposée par le Code de la consommation.

Le client doit passer par une période d’injonction : Il commence par demander à l’e-commerçant d’effectuer la livraison du produit ou du service dans un délai supplémentaire précis et raisonnable.

Cette injonction doit se faire par courrier recommandé avec accusé de réception ou par un écrit dont le support est durable. Si le professionnel ne respecte pas le nouveau délai, le client peut alors mettre fin au contrat en l’informant de la même façon.

Cette étape d’injonction n’est pas obligatoire lorsque :

• L’absence de livraison dans le délai prévu résulte du refus du professionnel ;
• La date de livraison constitue pour le client une condition essentielle du contrat. Le caractère essentiel s’apprécie au regard des circonstances par le juge.

Dans ces hypothèses, le client peut directement mettre fin au contrat électronique de vente.

Le droit de rétractation des clients du e-commerce

Les conditions générales de vente e-commerce doivent préciser aux clients l’existence, les conditions et les modalités d’exercice de leur droit de rétractation.

Vous devez notamment indiquer au consommateur s’il doit payer les frais de retour du produit expédié.

Il est important de préciser que les clients particuliers doivent avoir un droit de rétraction de 14 jours à compter du jour de la commande.

Ils peuvent alors revenir sur leur décision d’achat d’un produit ou d’un service sans avoir à motiver leur choix.

Le vendeur peut également laisser au client la possibilité d’exercer son droit de rétraction pendant un délai plus long.

Cependant, le Code de la consommation prévoit une liste d’exceptions à ce droit de rétraction qu’il convient de préciser. Il s’agit des contrats électroniques qui concernent :

• La fourniture de biens ou de services dont le prix dépend du marché financier ;
• La fourniture de biens confectionnés de façon personnalisée pour les clients ;
• La fourniture de biens rapidement périssables ;
• La fourniture de fichiers audio, vidéo et informatiques scellés et descellés après livraison ;
• La fourniture de journaux et magazines à l’exception des abonnements ;
• Les contrats conclus pendant une enchère publique ;
• La fourniture de produits d’hygiène ou de santé qui ne peuvent pas être renvoyés ;
• La fourniture de biens qui sont dénaturés après leur livraison ;
• La fourniture de boissons alcoolisées qui ne peuvent être livrées qu’après 30 jours et dont la valeur dépend du marché financier ;
• La fourniture d’un contenu numérique qui n’est pas donné support matériel si le consommateur a renoncé à son droit de rétraction ;
• Des travaux de maintenance au domicile du client ;
• Un service qui a été pleinement exécuté entre l’accord du consommateur et sa volonté de rétraction.

Attention : Le droit de rétractation est également obligatoire dans la vente entre professionnels si plusieurs conditions sont remplies :

• Le contrat de vente a été conclu hors établissement ;
• L’objet du contrat ne concerne pas l’activité principale de l’entreprise ;
• Le nombre de salariés employés par le professionnel est inférieur ou égal à cinq.

Mise en ligne : 30 juin 2020

Rédacteur : Sophie HERLAUT, HEC Paris. Sous la direction de Maître Elias BOURRAN, Avocat au Barreau de Paris et Docteur en Droit.

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