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Tout savoir sur la suppression d’un avis Google

Supprimer avis Google
 
 

Supprimer un avis Google




 

COMMENT SUPPRIMER UN AVIS GOOGLE ?

Si vous êtes entrepreneur, médecin, artisan, restaurateur, patron de PME/TPE ou que vous exercez toute autre activité professionnelle, vous avez peut-être déjà fait l’objet d’avis négatifs à votre égard ou l'égard de votre entreprise.

À l’ère du numérique et grâce à une liberté d’expression protégée, tout client peut partager en permanence son avis en ligne sur les produits et les services qui s’offrent à lui, parfois au détriment de l’établissement à l’origine de ces offres.

Il arrive que ces avis en ligne, visibles par le public, soient totalement ou partiellement faux, voire diffamants ou injurieux.

Parfois même, l’auteur de cet avis négatif est un concurrent qui relaie de fausses informations en se cachant derrière un faux profil et salit indubitablement la réputation de votre entreprise.

Vous avez certainement lu sur le web que vous deviez avant tout signaler l’avis Google et vous l'avez peut-être déjà fait.

Toutefois, vous avez peut-être constaté que rien n'a changé, que l'avis négatif est toujours présent et vous souhaitez faire retirer cet avis Google définitivement : comment faire ?

Notre expertise: le Cabinet Beaubourg Avocats a développé une expertise particulière en matière de droit des affaires et de e-réputation. Nous accompagnons quotidiennement des clients, notamment des entreprises, pour faire supprimer des avis négatifs Google et Facebook.

 

Pourquoi demander la suppression un avis négatif Google ?

La réputation numérique (ou e-réputation) est aujourd’hui essentielle dans le développement de son activité. Des outils sont d’ailleurs spécifiquement dédiés à le développer et l’entretenir.

C’est le cas de l’outil Google My Business, qui s’apparente à un annuaire en ligne gratuit, avec la fonction supplémentaire de permettre à un établissement de communiquer avec ses clients.

Cet outil a pour objectif de susciter l’engagement client sur Google. Chaque établissement peut créer une fiche pour son business. Plus l’établissement fournit d’informations, plus le client pourra se fier à votre commerce. Il est notamment conseillé de mettre une image présentant votre établissement.

Les utilisateurs peuvent également vous attribuer une note via votre fiche.

Google My Business fonctionne grâce au référencement naturel local : lorsqu’un utilisateur effectue une recherche pour un certain type d’établissement (restaurant, hôtel, etc.) Google lui propose les résultats les plus pertinents à l’aide de ses données de géolocalisation.

Cet outil permet de déposer des avis en ligne, auxquels la personne ou l’entreprise peut répondre. Tout le monde peut partager n’importe quelle information. Ainsi, tout le monde peut écrire n’importe où et n'importe quoi, n’importe quand, sans aucune régulation a priori.

Or, votre réputation numérique a une incidence directe sur l'attractivité de votre business et la conversion des clients, laquelle impacte directement les résultats de votre entreprise. En effet, de nombreux utilisateurs et potentiels clients vont se faire une idée de votre entreprise en lisant les avis qui apparaissent sur Google.

Si vous êtes restaurateur par exemple, et qu’un utilisateur tombe sur un avis négatif à votre égard, il va certainement rechercher un autre établissement. Vous pouvez ainsi perdre très rapidement un nombre important de clients, alors même que les informations fournies dans cet avis sont fausses.

Les choses à ne pas faire lorsque vous faites face à un avis négatif sur Google :

Ignorer cet avis : en répondant à tous les avis, même ceux qui sont négatifs, vous montrez à votre client que vous êtes à l’écoute de ses critiques et que vous souhaitez vous améliorer.

Si vous ignorez tous les avis négatifs, un potentiel client pourra penser que vous n’êtes pas réellement attentif aux besoins de vos clients.

Répondre à l’avis par des insultes : un potentiel client qui verra votre réponse injurieuse n’aura également pas envie de faire appel à vos services ou d’utiliser vos produits.

Il est donc conseillé de répondre de la manière la plus polie et cordiale.

Prendre du temps pour répondre : en répondant immédiatement aux commentaires, vous montrez que vous êtes spontané et que l’avis de vos clients vous préoccupe.

Il est donc indispensable de maîtriser les avis Google vous concernant.

Régulièrement, des entreprises nous consultent pour savoir comment supprimer un avis négatif Google. Vous trouverez réponse à votre question ci-dessous.

Est-il possible d’enlever les avis négatifs Google ?

La réponse doit être claire : oui !

En application de la Loi pour la Confiance dans l’Économie Numérique (LCEN) du 21 juin 2004, il convient de distinguer deux catégories de sites web :

Les sites éditeurs (auteurs) : ils publient eux-mêmes leur contenu ;

Les sites hébergeurs : ils publient du contenu mis sur le web par des tiers, et sont donc simplement un intermédiaire de publication.

La responsabilité de l’auteur peut directement être engagée en cas de publication d’un contenu inapproprié et illicite. Encore faut-il savoir qui est l’auteur du contenu !

Il arrive souvent que l’auteur soit un utilisateur qui cache sa véritable identité. Il sera alors extrêmement compliqué de retrouver l’auteur du commentaire car Google, en raison des règles de confidentialité, sécurise les données personnelles et ne vous communiquera pas librement ces informations.

Parce qu'il n'est jamais facile de savoir qui se cache derrière un avis négatif Google, la jurisprudence a permis d'aller rechercher la responsabilité de l'hébergeur du contenu : c’est-à-dire Google !

En application de la directive européenne 2000/31/CE et des dispositions de la LCEN, notamment l’article 6-1-2, la notion d’hébergeur a pu être définie comme toute personne, physique ou morale :

« Qui assure, même à titre gratuit, pour mise à disposition du public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services. »

Cette définition imprécise a fait l’objet de clarification jurisprudentielle : un hébergeur est un intermédiaire informatique qui effectue des prestations en vue de faciliter l’usage du site internet par le public ( Cour de cassation, 1e Civ, 17 février 2011, n°09-67896).

Toutefois, en application de la directive européenne sur le commerce électronique 2000/31/CE et des dispositions de la LCEN, notamment l’article 6-1.7, la responsabilité de l'hébergeur sera retenue seulement s'il est prouvé qu'il a délibérément mis en ligne ou laissé en ligne ce type de contenu manifestement illicite.

Contrairement à l’auteur du contenu, l’hébergeur bénéficie ainsi d’une responsabilité allégée.

Le rôle de l’hébergeur dans la poursuite des contenus illicites a été renforcé à la suite de la décision de la Cour de Justice de l’Union européenne du 3 octobre 2019 « Facebook Ireland Limited c/ Eva Glawischnig-Piesczek ».

La juridiction européenne a ainsi décidé que tout État membre de l’Union européenne pouvait enjoindre à un hébergeur de supprimer les informations qu’il stocke et dont le contenu est équivalent à l’une des informations précédemment déclarées illicites ou de bloquer l’accès à celles-ci.

Autrement dit, il est possible d'aller rechercher la responsabilité de Google, mais ce n'est pas aussi simple

En effet, pour demander la suppression de ce type de contenu considéré comme illicite, il faut d’abord leur envoyer une mise en demeure qui respecte un formalisme très strict, et permet d’identifier le contenu illicite. Si Google ne s’exécute pas dans le délai imparti, sa responsabilité peut ensuite être engagée devant un tribunal.

Attention, le non-respect d'une seule des mentions obligatoires imposées par la loi et la jurisprudence entraînera la nullité de la mise en demeure ! Google est d’ailleurs bien au fait de cela, et son service juridique analyse avec précision les causes de nullité des mises en demeure que la société reçoit.

Outre le formalisme strict de la mise en demeure (expliqué ci-dessous), vous devrez également qualifier pénalement le contenu illicite (c’est-à-dire indiquer le fondement légal, matériel et moral de l'infraction reprochée) .

Un contenu est considéré comme illicite :

S’il est injurieux (il vise à offenser ou porte atteinte à la réputation de quelqu’un) ;

S’il est diffamatoire (il porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne physique ou morale) ;

S’il incite à la haine raciale (il pousse des tiers à manifester de la haine, de la violence ou de la discrimination à l’encontre de personnes en raison de leur couleur de peau, leur origine nationale ou ethnique) ;

S’il caractérise du harcèlement ;

S’il fait l’apologie du terrorisme via internet (il présente ou commente favorablement des actes terroristes).

Ainsi, lorsque vous faites l’objet de propos considérés comme attentatoires à votre réputation, honneur, ou considération, vous pouvez entamer les démarches pour les supprimer du web pour cause d'injure et/ou de diffamation.

Comment supprimer les avis négatifs Google ?

Consulter les avis négatifs à votre sujet et y réagir

Il s'agit ici de faire preuve de bon sens.

Dans un premier temps, vous devrez bien évidemment régulièrement consulter ce que les internautes disent à votre sujet. Pour cela, vous pouvez simplement effectuer une recherche de votre nom ou celui de votre entreprise ou établissement sur Google, et regarder les différents avis qui peuvent apparaître.

Il s'agira de faire de la veille en e-réputation.

Ensuite, il est important d’être présent et réactif quant aux avis vous concernant. Répondre rapidement et de manière constructive à des avis (qui parfois sont uniquement des critiques gratuites et inappropriées) vous permettra d’instaurer une certaine confiance envers un potentiel client.

Si un utilisateur lit un avis négatif à votre sujet, mais que vous y répondez rapidement et clairement en indiquant par exemple que vous êtes surpris par cet avis, le client potentiel qui aura lu cet avis sera peut-être plus enclin à poursuivre sa démarche et à acheter vos produits ou services.

Cela montre en effet que vous êtes soucieux du bien-être de vos clients et que l'expérience client compte beaucoup pour vous.

Une simple réponse vous permettra de limiter la casse et rétablir votre image ternie par certains avis négatifs. Néanmoins, vous ne pouvez pas contrôler la parole des utilisateurs.

Si vous considérez qu’un avis est inapproprié, diffamatoire ou injurieux et porte atteinte à votre activité, vous pouvez entamer des démarches pour le faire retirer.

La méthode traditionnelle : signaler l’avis négatif Google (inefficace)

Il est souvent conseillé par plusieurs sites web, dans un premier temps, de signaler le commentaire inapproprié à Google via l’outil Google My Business.

Pour cela, vous vous rendez sur la page web Google, et vous cliquez sur le petit drapeau à côté de l’avis.

Vous devrez remplir un formulaire web et justifier votre demande. Google examinera ensuite celle-ci et déterminera si ce commentaire est inapproprié ou non.

Or, il est constaté qu'après examen Google refuse souvent de retirer l'avis négatif, considérant que cet avis ne viole pas sa charte.

Pire encore, lorsque vous signalez un avis Google, vous remarquerez que vous ne pouvez cocher, à la question « Quel est le problème avec cet avis ? » que l'une des raisons suivantes :


 


Or, rappelez-vous les seules raisons pour lesquelles un contenu est considéré comme illicite :

S’il est injurieux (il vise à offenser ou porte atteinte à la réputation de quelqu’un) ;

S’il est diffamatoire (il porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne) ;

S’il incite à la haine raciale ;

S’il fait l’apologie du terrorisme ;

S’il caractérise du harcèlement.

Vous voyez ainsi qu'on n'entre dans aucune des raisons permettant d'obtenir la suppression d'un avis négatif Google en quelques clics !

Mais cela n'est pas aussi simple malheureusement, car si Google vous répond dans un délai supérieur à 3 mois, vous n'avez plus de moyen d'action.

En effet, en pratique, le processus d’examen est particulièrement long chez Google (plusieurs mois) , qui reçoit des demandes à répétition. Or, si vous souhaitez agir en diffamation par exemple, cette action fera l’objet d’une prescription de 3 mois à compter de la publication des propos diffamatoires.

Cela signifie que vous avez seulement 3 mois pour agir en justice à compter de la publication du contenu inapproprié. Au-delà de cette durée, l'action est prescrite : vous n’aurez plus le droit de contester le contenu devant un tribunal !

Ainsi, le temps que Google réponde à votre demande, les 3 mois sont expirés, et vous ne pouvez plus agir en responsabilité à l'encontre de quiconque pour faire retirer cet avis négatif. Vous avez perdu le combat avant même de l'avoir mené.

En plus de cela, la publication de cet avis négatif aura eu un impact sur votre réputation.

La méthode judiciaire : la plus appropriée

Avant toute chose, vous devez vous rapprocher le plus rapidement possible d'un avocat afin d'éviter que l'action ne soit prescrite.

Ensuite, vous devrez faire établir un constat d’huissier par internet. L'huissier va faire une « capture d’écran » de la page web qui contient l’avis négatif en question pour en faire une preuve incontestable.

Pour engager la responsabilité de Google et obtenir le retrait de l’avis négatif, vous devrez mettre la société Google en demeure de supprimer l’avis sous un délai de 15 jours.

Sur le fondement de la LCEN, cette notification de retrait du contenu illicite devra respecter un formalisme strict (sous peine de nullité) et comporter :

La date de la notification ;

Les coordonnées du notifiant ;

Les coordonnées de Google (sa forme, sa dénomination, l’adresse de son siège social, et la personne qui la représente légalement) ;

La description du contenu illicite et sa localisation précise ;

Les raisons pour lesquelles vous demandez le retrait de ce contenu (en quoi il vous porte préjudice).

Outre, bien évidemment, la caractérisation de l'infraction dans son élément légal, matériel et moral, comme indiqué ci-dessus.

Si Google ne répond pas ou ne supprime pas l’avis négatif dans le délai de 15 jours, vous devrez l’assigner en justice.

Pour rappel, cette action est soumise à un délai de prescription de 3 mois. Vous devez donc introduire l'instance devant un tribunal dans les 3 mois suivant la date de publication de l’avis négatif vous concernant.

En pratique, il est tout de même rare d'aller jusqu'au tribunal. Il est constaté que Google, Facebook et Tripadvisor s'empressent de procéder à la suppression les avis négatifs très rapidement lorsqu'ils reçoivent un courrier de mise en demeure de retrait de contenu illicite sur papier en-tête d'avocat.

Dans ce contexte, une mise en demeure par voie d'avocat suffit, très souvent, à voir l'avis négatif retiré de Google, de Facebook ou de Tripadvisor.

Le Cabinet Beaubourg Avocats se tient à votre disposition pour vous accompagner dans vos démarches de retrait d’avis ou commentaires inappropriés. L’assistance d’un avocat spécialisé augmente vos chances d’obtenir l’effacement du contenu inapproprié dans un délai plus rapide.



Mise en ligne : 1er mai 2020

Mise à jour : 23 juin 2020

Rédacteur : Nathaëlle GOZLAN, Élève avocate. Sous la direction de Maître Elias BOURRAN Avocat au Barreau de Paris et Docteur en Droit.