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Tout savoir sur la suppression d’un avis Google

Supprimer avis Google
 
 

Supprimer un avis Google




 

COMMENT SUPPRIMER UN AVIS GOOGLE ?

Si vous êtes entrepreneur, médecin, artisan, restaurateur, patron de PME/TPE ou que vous exercez toute autre activité professionnelle, vous avez peut-être déjà fait l’objet d’avis négatifs à votre égard ou l'égard de votre entreprise.

À l’ère du numérique et grâce à une liberté d’expression protégée, les consommateurs partagent en permanence leurs avis sur tous les produits et services qui s’offrent à eux, parfois au détriment des professionnels à l’origine de ces offres.

Le problème se pose lorsque les avis laissés sont totalement ou partiellement faux, voire diffamants ou injurieux.

Il arrive également parfois que ces avis sont laissés par des concurrents qui se cachent derrière de faux profils et cela salit indubitablement la réputation de votre entreprise.

Vous avez certainement lu sur internet que vous deviez avant tout signaler l’avis Google et vous l'avez peut-être déjà fait.

Toutefois, vous avez peut-être constaté que rien n'a changé, que l'avis négatif est toujours présent et vous souhaitez faire retirer cet avis Google négatif une bonne fois pour toute : comment faire ?



Notre expertise: le Cabinet Beaubourg Avocats a développé une expertise particulière en matière de droit des affaires et de e-réputation. Nous accompagnons quotidiennement des clients pour faire supprimer des avis Google et Facebook.

 

Pourquoi supprimer les avis négatifs Google ?

La réputation numérique (ou e-réputation) est aujourd’hui essentielle dans le développement de son activité professionnelle. Des outils sont d’ailleurs spécifiquement dédiés à la développer et l’entretenir.

C’est le cas de Google My Business, qui s’apparente à un annuaire en ligne gratuit, avec la fonction supplémentaire de permettre à un établissement de communiquer avec sa clientèle.

Google My Business permet en effet de déposer des avis, auxquels la personne ou l’entreprise peut répondre. Tout le monde peut écrire n’importe tout et n'importe quoi, n’importe quand, sans aucune régulation a priori.

Or, votre réputation numérique a une incidence directe sur l'attractivité de votre entreprise et la conversion des clients, laquelle impacte directement votre chiffre d’affaires. De nombreux internautes vont se faire une idée de votre entreprise en lisant les avis qui apparaissent sur Google.

Si vous êtes médecin par exemple, et qu’un internaute tombe sur un avis dénigrant à votre égard, il va certainement rechercher un autre praticien pour se sentir mieux rassuré. Vous pouvez ainsi perdre très rapidement un nombre important de patients, alors même que cet avis peut être faux.

C’est pourquoi il est indispensable de maîtriser les avis Google vous concernant.

Régulièrement, des médecins nous consultent pour savoir comment supprimer un avis Google. Vous trouverez réponse à votre question ci-dessous.

Est-il possible d’enlever les avis Google ?

La réponse doit être claire : oui !

En application de la Loi pour la Confiance dans l’Économie Numérique (LCEN) du 21 juin 2004, il convient de distinguer deux catégories de sites internet :

Les sites éditeurs : ils publient eux-mêmes leur contenu ;

Les sites hébergeurs : ils publient du contenu mis en ligne par des tiers, ils sont donc simplement un intermédiaire de publication.

La responsabilité de l’éditeur peut directement être engagée en cas de publication de contenus illicites. Encore faut-il savoir qui est l'éditeur du contenu !

Et parce qu'il n'est jamais facile de savoir qui se cache derrière un avis Google, la jurisprudence a permis d'aller rechercher la responsabilité de l'hébergeur du contenu : c-à-d Google !

Toutefois, en application de l’article 6.I.7 de la LCEN, les sites hébergeurs sont mieux protégés.

Autrement dit, il est possible d'aller rechercher la responsabilité de Google, mais ce n'est pas aussi simple...

En effet, pour supprimer un contenu considéré comme illicite, il faut d’abord leur envoyer une mise en demeure qui respecte un formalisme très strict, et permet d’identifier le contenu illicite. Si Google ne s’exécute pas dans le délai imparti, sa responsabilité peut ensuite être engagée devant un tribunal.

Attention, le nom respect d'une seule des mentions obligatoires imposées par la loi et la jurisprudence entraînera la nullité de la mise en demeure ! Et Google est bien au fait de cela et son service juridique analyse avec précision les mises en demeure reçues.

Outre le formalisme strict de la mise en demeure (expliqué ci-dessous), vous devrez également qualifier pénalement le contenu illicite (c-à-d indiquer le fondement légal, matériel et moral de l'infraction reprochée).

Un contenu est considéré comme illicite :

S’il est injurieux (il vise à offenser ou porte atteinte à la réputation de quelqu’un) ;

S’il est diffamatoire (il porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne) ;

S’il incite à la haine raciale ;

S’il fait l’apologie du terrorisme ;

S’il caractérise du harcèlement.

Ainsi, lorsque vous faites l’objet de propos considérés comme attentatoires à votre réputation, honneur, ou considération, vous pouvez entamer les démarches pour les supprimer d’internet pour cause d'injure et/ou de diffamation.

Comment retirer les avis Google négatifs ?

Consulter les avis à votre sujet et y réagir

Il s'agit ici de faire preuve de bon sens.

Dans un premier temps, vous devrez bien évidemment régulièrement consulter ce que les internautes disent à votre sujet. Pour cela, vous pouvez simplement taper votre nom ou celui de votre entreprise sur Google et regarder les différents avis qui peuvent apparaître.

Il s'agira de faire de la veille en e-réputation.

Ensuite, il est important d’être présent et réactif quant aux avis vous concernant. Répondre rapidement et de manière constructive à des avis (qui parfois sont uniquement des critiques gratuites et infondées) vous permettra d’instaurer une certaine confiance envers vos potentiels clients.

Si un internaute lit un avis très dégradant à votre sujet, mais que vous y répondez rapidement et clairement en indiquant par exemple que vous êtes surpris par cet avis car vous n'avez aucun client à ce nom dans votre base de données..., le client qui aura lu cet avis sera peut être plus enclin à poursuivre sa démarche et à acheter votre bien ou service ou encore à se rendre dans votre cabinet ou votre restaurant. Cela montre en effet que vous êtes soucieux du bien être de vos clients ou patients et que l'expérience client compte beaucoup pour vous.

Une simple réponse vous permettra de limiter la casse et rétablir votre image ternie par certains avis. Néanmoins, vous ne pouvez pas contrôler la parole des internautes.

Si vous considérez qu’un avis est diffamatoire ou injurieux et porte atteinte à votre activité, vous pouvez entamer des démarches pour le faire retirer.

La méthode traditionnelle : signaler l’avis Google (inefficace)

Il est souvent conseillé par plusieurs sites internet, dans un premier temps, de signaler le commentaire inapproprié à Google via Google My Business. Pour cela, vous vous rendez sur la page Google, et vous cliquez sur le petit drapeau à côté de l’avis.

Vous devrez remplir un formulaire et justifier votre demande. Google examinera ensuite celle-ci et déterminera si ce commentaire est approprié ou non.

Or, il est constaté qu'après examen Google refuse souvent de retirer l'avis négatif, considérant que cet avis ne viole pas sa charte.

Pire encore, lorsque vous signalez un avis Google, vous remarquerez que vous ne pouvez cocher, à la question « Quel est le problème avec cet avis ? » que l'une des raisons suivantes :


 


Or, rappelez-vous les seules raisons pour lesquelles un contenu est considéré comme illicite :

S’il est injurieux (il vise à offenser ou porte atteinte à la réputation de quelqu’un) ;

S’il est diffamatoire (il porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne) ;

S’il incite à la haine raciale ;

S’il fait l’apologie du terrorisme ;

S’il caractérise du harcèlement.

Vous voyez ainsi qu'on n'entre pas dans aucune des raisons permettant d'obtenir la suppression d'un avis Google en quelques clics... !

Juridique ? oui mais cela n'est pas aussi simple malheureusement, car si Google vous répond dans un délai supérieur à 3 mois, vous n'avez plus de moyen d'action...

En effet, en pratique, le processus d’examen est particulièrement long chez Google (plusieurs mois), qui reçoit de telles demandes à répétition. Or, si vous souhaitez agir en diffamation par exemple, cette action fera l’objet d’une prescription de 3 mois à compter de la publication des propos diffamatoires.

Cela signifie que vous avez seulement 3 mois pour agir en justice à compter de la publication du contenu diffamatoire. Au delà de cette durée, l'action est prescrite : c-à-d que vous n'avez plus le droit de contester le contenu devant un tribunal !

Ainsi, le temps que Google réponde à votre demande, les 3 mois sont expirés, et vous ne pouvez plus agir en responsabilité à l'encontre de quiconque pour faire retirer cet avis. Vous avez perdu le combat avant même de l'avoir mené.

La méthode judiciaire : la plus appropriée

Avant toute chose, vous rapprocher le plus rapidement possible d'un avocat afin d'éviter que l'action ne soit prescrite.

Ensuite, vous devrez faire établir un constat d’huissier par internet. L'huissier va faire une « capture d’écran » de la page internet qui contient l’avis en question pour en faire une preuve incontestable.

Pour engager la responsabilité de Google et obtenir le retrait de l’avis litigieux, vous devrez mettre la société Google en demeure de supprimer l’avis sous un délai de 15 jours.

Sur fondement de la loi LNE de 2004, cette notification de retrait du contenu illicite devra respecter un formalisme strict (sous peine de nullité) et comporter :

La date de la notification ;

Les coordonnées du notifiant ;

Les coordonnées de Google (sa forme, sa dénomination, l’adresse de son siège social, et la personne qui la représente légalement) ;

La description du contenu illicite et sa localisation précise ;

Les raisons pour lesquelles vous demandez le retrait de ce contenu (en quoi il vous porte préjudice).

Outre, bien évidemment, la caractérisation de l'infraction dans son élément légal, matériel et moral, comme indiqué ci-dessus.

Si Google ne répond pas ou ne supprime pas l’avis dans le délai de 15 jours, vous devrez l’assigner en justice. Pour rappel, cette action est soumise à un délai de prescription de 3 mois. Vous devez donc introduire l'instance devant un tribunal dans les 3 mois suivant la date de publication de l’avis vous concernant.

En pratique, il est tout de même rare d'aller jusqu'au tribunal. il est constaté que Google et Facebook s'empressent de supprimer les avis négatifs très rapidement lorsqu'ils reçoivent un courrier de mise en demeure de retrait de contenu illicite sur papier en-tête d'avocat.

Dans ce contexte, une mise en demeure par voie d'avocat suffit, très souvent, à voir l'avis négatif retiré de Google ou de Facebook.

Le Cabinet Beaubourg Avocats se tient à votre disposition pour vous accompagner dans vos démarches. L’assistance d’un avocat spécialisé augmente vos chances d’obtenir l’effacement du contenu indésirable dans un délai plus rapide.



Mise en ligne : 1er mai 2020

Rédacteur : Nathaëlle Gozlan, Élève avocate. Sous la direction de Maître Elias BOURRAN, Avocat au Barreau de Paris et Docteur en Droit.