Est-il possible de retirer et supprimer les avis Google ?
La réponse doit être claire : oui !
Attention : il faut avoir en tête qu’il n’est pas possible de désactiver les avis Google My Business. Pour vous débarrasser d’un commentaire négatif, vous avez le choix encore demander la suppression de l’avis, ou bien simplement de supprimer votre compte Google My Business, ce qui n’est pas la solution la plus satisfaisante.
En application de la Loi pour la Confiance dans l’Économie Numérique (LCEN) du 21 juin 2004, il convient de distinguer deux catégories de sites web :
- Les sites éditeurs (auteurs) : ils publient eux-mêmes leur contenu ;
- Les sites hébergeurs : ils publient du contenu mis sur le web par des tiers, et sont donc simplement un intermédiaire de publication.
La responsabilité de l’auteur peut directement être engagée en cas de publication d’un contenu inapproprié et illicite. Encore faut-il savoir qui est l’auteur du contenu !
Il arrive souvent que l’auteur soit un utilisateur qui cache sa véritable identité. Il sera alors extrêmement compliqué de supprimer un commentaire Google et de retrouver l’auteur car Google, en raison des règles de confidentialité, sécurise les données personnelles et ne vous communiquera pas librement ces informations.
Parce qu’il n’est jamais facile de savoir qui se cache derrière un avis négatif Google, la jurisprudence a permis d’aller rechercher la responsabilité de l’hébergeur du contenu : c’est-à-dire Google !
En application de la directive européenne 2000/31/CE et des dispositions de la LCEN, notamment l’article 6-1-2, la notion d’hébergeur a pu être définie comme toute personne, physique ou morale :
« Qui assure, même à titre gratuit, pour mise à disposition du public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services. »
Cette définition imprécise a fait l’objet de clarification jurisprudentielle : un hébergeur est un intermédiaire informatique qui effectue des prestations en vue de faciliter l’usage du site internet par le public.
Toutefois, en application de la directive européenne sur le commerce électronique 2000/31/CE et des dispositions de la LCEN notamment l’article 6-1.7, la responsabilité de l’hébergeur sera retenue seulement s’il est prouvé qu’il a délibérément mis en ligne ou laissé en ligne ce type de contenu manifestement illicite.
Contrairement à l’auteur du contenu, l’hébergeur bénéficie ainsi d’une responsabilité allégée.
Le rôle de l’hébergeur dans la poursuite des contenus illicites a été renforcé à la suite de la décision de la Cour de Justice de l’Union européenne du 3 octobre 2019 « Facebook Ireland Limited c/ Eva Glawischnig-Piesczek ».
La juridiction européenne a ainsi décidé que tout État membre de l’Union européenne pouvait enjoindre à un hébergeur de supprimer les informations qu’il stocke et dont le contenu est équivalent à l’une des informations précédemment déclarées illicites ou de bloquer l’accès à celles-ci.
Autrement dit, il est possible d’aller rechercher la responsabilité de Google, mais ce n’est pas aussi simple
En effet, pour demander la suppression de ce type de contenu considéré comme illicite, il faut d’abord leur envoyer une mise en demeure qui respecte un formalisme très strict, et permet d’identifier le contenu illicite. Si Google ne s’exécute pas dans le délai imparti, sa responsabilité peut ensuite être engagée devant un tribunal.
Attention, le non-respect d’une seule des mentions obligatoires imposées par la loi et la jurisprudence entraînera la nullité de la mise en demeure ! Google est d’ailleurs bien au fait de cela, et son service juridique analyse avec précision les causes de nullité des mises en demeure que la société reçoit.
Outre le formalisme strict de la mise en demeure (expliqué ci-dessous), vous devrez également qualifier pénalement le contenu illicite (c’est-à-dire indiquer le fondement légal, matériel et moral de l’infraction reprochée).
Un contenu est considéré comme illicite :
- S’il est injurieux (il vise à offenser ou porte atteinte à la réputation de quelqu’un) ;
- S’il est diffamatoire (il porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne physique ou morale) ;
- S’il incite à la haine raciale (il pousse des tiers à manifester de la haine, de la violence ou de la discrimination à l’encontre de personnes en raison de leur couleur de peau, leur origine nationale ou ethnique) ;
- S’il caractérise du harcèlement ;
- S’il fait l’apologie du terrorisme via internet (il présente ou commente favorablement des actes terroristes).
Ainsi, lorsque vous faites l’objet de propos considérés comme attentatoires à votre réputation, honneur, ou considération, vous pouvez entamer les démarches pour les supprimer du web pour cause d’injure et/ou de diffamation.
